微笑——服务工作的一部分

作为服务行业的工作人员在岗位上表现出诚恳、热情、耐心、周到就要做到微笑服务。

培训时有一道题目为“对客服务的十把金钥匙”中有这样一条：“在你为你的工作努力时，脑海中要展望美好的未来，请记住微笑。”

微笑服务不仅能弥补工作中的失误，有时，还能顺势巧妙地向客人推介新菜调节气氛，真可谓一举两得。

记得有次我值班，正好遇到客人大吼服务员：“我们点的是清炒竹叶菜，怎么上的是蒜茸竹叶菜啊？”服务员查单后发现确实错了，说：“对不起，是我们工作的疏忽，马上换一盘给您。” 这时，我突然想起这位客人来的时候就嘱咐过“菜上快些，要赶车。”于是，我微笑着上前说：“感谢您到这里来进餐，很不好意思，由于我们的工作失误耽误了您宝贵的时间，请您稍等一下，马上给您重换一盘。其实青菜这样的做法也另有一番口味，有兴趣可以尝试一下。”这位客人听后明显感觉到气氛缓和了下来，说：“算了，不用换了就这盘吧。”

微笑并不是一味的笑，而是真诚的服务加上适可而止的热情，过分热情会使客人无所适从。比如客人刚吃两口就更换骨碟，刚喝两口就斟酒，频繁活动，客人也会觉得别扭，从表面上看，勤快周到是做到了，但同时酒席中的气氛却没有了，因此，主动热情应贯穿整个为宾客服务的细节中，做到热情又不失礼，适当的保持距离，给客人留些私人空间，亲切、自然、大方，这些是做好服务最基本的要求。

想象一下，面对客人只是微笑，而对客人的内心有什么想法，有什么要求都不闻不问，那样有什么用？最重要的是把客人当成朋友，设身处地的替客人考虑，尤其是服务行业，经常会碰到红白喜事，更需要与他们同欢喜，共忧伤，成为客人真正的朋友。

在工作岗位上只要自然大方，把客人当成朋友，见到客人微笑待之，还怕做不好服务，担心客人不满意吗？

微笑是任何时候都少不了的，是我们服务工作的一部分。