5月29日下午，宿舍管理部的生活老师又一次参加了后勤集团举办的礼仪培训，聆听了一堂高水准的礼仪讲座课。通过培训学习，我对礼仪有了更多的认识和了解，也有一番深思与感想。 礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春雨滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来是一些非常细小的事情，但它却始终贯穿于我们的工作生活当中，它代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响每一个人。正可谓“四两拨千斤”。

像集团这样正规、系统的礼仪教育，对于许多后勤员工来讲，曾经是一个空白，当我们成为华师一附中后勤员工时，这一缺憾才得以弥补。烈日下的军训，塑造了我们挺拔的身姿，春风化雨般的礼仪课，涤荡着陈规陋习和愚昧，人手一本的《员工手册》传播着清新的职业文化和礼仪文化。近五年来，集团坚持规范而标准的礼仪培训，每位员工在各自的岗位上身体力行，后勤集团的良好形象已树立在华师一附中校园。结合这次礼仪培训，我想就宿舍管理部的岗位礼仪作一些浅谈。

宿舍管理部从一开始就将礼仪服务的要求写进了《生活老师职责》，为巩固集团的培训成果，突出部门岗位礼仪的特点，结合《员工手册》的具体要求，宿管部又将“礼仪服务形象好，语言规范会沟通”列入了《生活老师十项基本功》。这样，进一步增强了员工们的礼仪服务意识，引领着新员工的行为规范，老员工的综合素质不断得到提升。针对生活老师流动性大、个人素质参差不齐的现状，在集团的大力支持下，部门负责人充分利用部门自身的培训资源，发挥优秀员工言传身教的积极作用，每个学期在落实礼仪培训计划的同时，还定期检查和随机抽查礼仪培训的实施效果。宿舍管理部将传播礼仪文化，增强职业意识，弘扬敬业精神，扩大服务效能等服务理念，放在关系到部门管理成败的高度上来重视。其好处是，不仅让一个又一个员工旧貌换了新颜，并通过员工们良好的体验和感受，感染着师生和家长，将华师一附中细心、耐心、爱心和责任心的生活老师形象树立在师生和家长心中。

五年的追求，宿舍管理部已形成了较为规范的岗位礼仪。比如：接待服务中的个人礼仪、岗位规范中的公务礼仪以及交流沟通中的语言礼仪。

个人礼仪，贯穿在每位生活老师的一日工作流程中，每日一次又一次地迎送学生，不间断的来访接待，长达几十分钟的伫立与微笑，传递着热情与关爱，彰显着庄重与秩序。每日，值班生活老师数十次地往返一至六楼巡查，即使在午夜漆黑的楼道里，即使在护送学生去医院的途中，也始终保持着仪容、举止、表情、行姿的不倦怠。我们用良好的个人形象，为远离家长的学生，为牵挂孩子的家长，为劳累了一天的班主任，送去了一份亲情，一份信赖，一份安心。

学生公寓一楼大厅和值班室既是宿管部的工作重地，又是服务窗口。从地面到墙面到桌面，干净整齐，光洁明亮，各项规章、条例、警示牌醒目地悬挂。赏心悦目的黑板报，既是文化宣传阵地，又是公务礼仪的展示。吸引着众多的来访者，也为学校、集团的对外接待，特别是中招咨询接待起到了积极的宣传作用，为我们的窗口服务赢得了口碑。

晨训，是宿管部又一亮丽的风景。活泼严谨的晨训成为了礼仪培训最好的实践、展示舞台。从一操一舞到一言一行，既舒展活络了员工们的筋骨，还秀出了员工们的美丽与自信。

电话，是生活老师日常工作的重要信息工具。集团“电话首接制”的建立，要求各楼栋的生活老师在接打电话时用电话礼仪的标准进行服务工作，也检验着个人素质以及部门工作的整体水平。学生公寓的电话号码一直是对外公开，24小时保持畅通，生活老师接打电话要求速度快、态度好、姿势雅；通话要求语言清晰、语气平和、一视同仁、耐心仔细；接打电话做到有记录、有传达、有回复；“您好”、“请讲”、“请稍候”、“打扰了”、“真抱歉”、“对不起”、“别客气”、“没关系”等文明用语已成为大家的常用语。周末，公寓里长途电话的业务十分频繁，长久以来，任何一位生活老师从未因值班室的电话没有开通长途业务而拒绝长途电话的回复，收入不高的生活老师，对学生的关爱、对岗位的热爱，远远超越了她们所支付的长途话费。

在宿舍管理部，生活老师不仅要“会做”，还必须“会说”。因此，语言礼仪、会话技巧就成了生活老师的必备条件，发音要准确、语速要适度、内容要简明、方言要少用、粗话要禁止，还要学会倾听。

与班主任的沟通是生活老师正常的工作程序。与其交流时要注意时间、场合，不要影响班主任的办公和情绪，神态要谦逊大方，语言要简明扼要，避免东扯西拉、絮絮叨叨、词不达意。

对学生和家长的正常接待，常规的礼仪服务是能够胜任的，但总免不了出现难缠的人和事。在管理过程中难免会产生矛盾，但不管怎样，我们始终坚持文明服务的态度。在多年的服务中，生活老师们练就了有理、讲礼的语言技巧。对待特闹腾、性格突出的学生，使用借此说彼、表扬批评法，鼓励批评法，让学生接受生活老师的教育；使用交谈中的打圆场和安慰人的礼仪语言化解心存误解家长的怨气。语言礼仪搭建起了生活老师与学生和家长之间的友好关系，演奏着一段又一段美妙和谐的公寓乐曲。

语言礼仪，也是创建和谐学生公寓的法宝。在全部女性的团队中，如果员工间不注重语言礼仪，东家长、西家短，讲粗话，扯是非，那“三个女人”的戏就会一天唱上好几台，但，没有！宿舍管理部每天都在合唱着快乐进行曲。

宿舍管理部 晓雨