——华师一附中后勤集团饮食服务部管理思路初探

孟庆荣

和大多数的学校食堂一样，我们在服务师生的过程中也曾经历了由怀疑——磨合——理解——和谐的变奏。回想几年来走过的风风雨雨，一个深刻的体会就是：无论从事什么工作，人永远是相互依存中的主体。当一个人能够心甘情愿的在自己的工作岗位上尽职尽责的时候，才能将他所从事的工作的意义与价值进行升华。就像有的员工说的一样：我觉得在华师一做后勤服务是一件高尚的事，因为我们是在为被人尊重的老师们服务，也是在为肩负祖国未来建设重任的同学们服务。我们虽然不可能再去创造轰轰烈烈的业绩，但我们希望能在平凡的岗位上过得充实。尽管我们也会有压力，但我们过得无怨无悔。在享受服务的过程中，师生们也能真切的体验到后勤服务员工们的专业素养与敬业精神，并逐步认同了大家的辛勤劳动。几年来，我们在总结其他兄弟单位先进管理经验的基础上，结合高中师生饮食服务工作的特点，主要是从下面几个方面进行了探索。

一、 加强队伍素质教育 提升整体服务意识

饮食服务人员从业素质的高低，决定着服务质量的整体水平。而一支服务队伍的技术骨干稳定、人员交替有序进行则是保障饮食工作安全、顺利的基石。武汉高校云集的现状，最大限度的为饮食从业人员提供了更多选择就业的机会。作为2005年6月才开始筹备的华师一后勤集团，要想在人员紧缺的服务业市场上争得一席之地，一开始就面临着人员招聘难、留用难、晋升难、跳槽频繁的窘境。如何才能吸纳人才为我所用呢？

1. 融入教育：充分利用华师一附中闻名全国的高中教育品牌效应，对员工进行知校、爱校系列教育。学校领导也在不同场合呼吁师生要珍惜后勤员工的辛勤劳动，集团领导要求每一个员工要为能在华师一附中工作感到一种荣耀，担起一份责任。在相互的理解与信赖中，让员工产生认同感，找到归属感。

2. 习惯养成：高中校园绝大多数学生都还是未成年人，为了避免员工在服务过程中的不良习惯对学生们带来影响，要求员工在日常生活中做到举止端庄、文明用语；在服务过程中做到主动热情、微笑服务。自觉遵守员工守则中“不打骂学生、不顶撞老师”；“不拿学校一针一线、不损学校一草一木”的行为规范要求。

3. 技能培训：对每一个上岗的员工做好岗前技能评估，明确岗位职责，做到考核有指标；对在岗的员工进行后续的技能培训，统一工作标准，做到晋升有依据。用事实说话，杜绝人情分、关系链，让每一个在岗员工都能找到自己的位置。培养员工的竞争意识，锻炼他们的危机意识。

4. 传授方法：结合工作中容易出现的问题告诉员工正确的处理办法，而不是等到问题出现以后对员工一味地指责。给员工一个相对宽松的工作环境，告诉他原则的错误不能犯，安全的底线不能触。无论做什么事，让员工做到心中有数，工作起来才能对他们大胆使用、放心使用。

5. 角色转换：在员工中开展以“假如我是一个学生，我会对食堂的伙食供应有什么要求”为主题的思考活动。当一个学生进入带华师一附中以后，正常情况下他要在校园内生活、学习近三年的时间。随着时间的推移，他会觉得熟悉了的老师可敬、熟悉了的同学可爱、熟悉了的校园可亲。但假如他每一次进入食堂，看到的是一成不变、每餐重复的饭菜，那他的感觉只有一个——可恶。我们平常讲到的审美疲劳也好，味觉疲劳也罢，归根到底就是要掌握师生的消费心理，满足他们的消费需求。在变化中赢得满意率。

员工的主动意识、责任意识的真实体现就在于善于发现问题，并能及时想办法解决问题。当员工完成了由想做事——能做事——到肯做事的思想转变后，按照岗位职责的要求来对他们进行管理就是一件顺理成章的事了。

二、 强化制度执行力度 安全卫生注重细节

每一个单位都会根据自己的工作需要，制定一些相应的管理制度上墙公示，旨在强化员工遵守制度和规定的自觉性。但在现实中往往是管理人员在不停地强调制度的重要性，而员工依然我行我素，久日久之，制度就会变成了流于形式的一纸空文。其实，在实际工作中并不是所有的制度都能给管理带来明显的变化，有的时候名目繁多的规章制度对一线生产人员还形成了一种负担。管理的目的从另外的角度来看就是能把出现的问题简洁明了的解决，它需要的是执行过程中的效率。

1. 突出重点：我们要求员工必须记住的规章制度主要包括食品卫生安全五四制、岗位职责、一日工作流程等方面的内容。每一个员工上岗要过的第一关就是对制度的理解和掌握。在部门的宣传橱窗、黑板报上经常变换安全卫生常识、食物中毒警示案例等资料。每年暑假的集中培训过程中，都要有针对性地结合以往的经验和教训反复宣传、讲解、考核，做到持之以恒、深入人心。

2. 重在执行：民以食为天，食以安为先。对事关食品卫生安全的人员配备、物资配送、财物领用严格实行责任追究制度。

设立专门的质量检验员、添置专业的蔬菜农药检测仪器，对所有配送的物资都要进行索证登记，对配送的不符合生产加工要求的物资、“三无”产品等实行一票否决制，坚决退换；

所有进入到饮食服务部工作的员工必须有知根知底的人进行证明或担保，并在员工档案上注明备查；

对每天供应的品种实行四十八小时留样待查制度。与学校医务室保持联系，共同关注师生就餐后有可能出现的异常情况；

实行严格的门禁管理责任制，对所有未经部门负责人批准的人员和物资一律不允许进入到生产加工、仓储存放区域；

主动请卫生监督部门上门指导加工区域布局、“三防”措施检查、疾控预防教育，防微杜渐；部门进行收尾抽查、值班自查，检查结果纳入卫生评比范畴。

所有领用的加工物资，有专人负责管理。加工——存放——清理程序到位；机械设备检修、维护、使用专人负责；

对生产加工出来的成品上台售卖前，实行关联责任追究制。问题最终出现在哪个环节，哪个环节就要承担相应的责任；如果能提前发现问题，那就直接追究上一个环节的责任。只有每一个档口都能把好关，才能将食品卫生的安全隐患消灭在萌芽状态；把“安全卫生零投诉”当作每一个岗位必须做到的硬性考核标准；

明晰了每一个岗位、每一道程序的责、权、利，就能让每一个员工更好地履行自己的义务。

3、奖罚分明：饮食行业的一个显著的特点就是熟人扎堆。在处理一些违反制度员工的时候往往会产生一种“法不责众”的感觉。但为了确保学校食品卫生安全措施的严格执行，我们一开始就明确了从源头抓起，从细节抓起的方向。

要求员工持证上岗、随时对员工进行在岗期间的岗位职责落实情况的突击检查。每天的晨训对爱岗敬业、拾金不昧、安全节约的好人好事进行表扬；对违反操作规定、破坏劳动纪律、推诿逃避责任的现象进行批评，并在月底的绩效考评中兑现制定的奖罚措施；

实行末位淘汰制。在部门进行的技能比武竞赛中，对成绩位列前三名的业务能手进行奖励；对后三名实施经济处罚，最后一名自然淘汰。成绩面前人人平等。

在对制度执行力检查过程中发生的奖罚统计结果与年度优秀员工评选、岗位晋升、薪酬调整挂钩，让员工的自觉行为逐步形成一种习惯。

三、 不断丰富供应品种 色香味形精益求精

每一个人都会希望在就餐的时候能挑选到适合自己口味的饭菜。如果师生经常感到自己的胃口不能得到满足，那就会与食堂的供应品种有很大的关系了。虽然说众口难调，但这不能成为我们忽视师生感受的理由，而应该把竭尽所能，最大限度的满足师生的需求当成自己的责任。要将学生家长、老师学生怀疑的眼神变成信任的目光，让他们打消顾虑，放心消费，我们采取了一些措施：

白案班组多次走出去学习兄弟学校以及酒店餐厅的制作工艺，来改善现有品种的组成结构，每一次变化都受到师生的肯定；

红案班组集思广益，改变单一的套餐供应模式，开设小炒、铁板炒、粉面、奶茶、烧烤等供应品种；

根据季节变化，各食堂供应各式开胃小碟、营养汤类、煲仔类品种满足师生的营养需求；

完善深受学生喜欢的蒸卤品种，不断推出新鲜创意，接受学生的挑选；

引进盖浇饭，结合学生的口味特点，推出系列品种；

零点自选窗口服务人员自己加工的面点、煎炸类的品种让同学们争相选购；

每年春节过后，专门开设高三营养窗口，既保证了同学们紧张备考期间的营养需求，也为他们节约了宝贵的休息时间；

在丰富供应品种的同时，各食堂还在品质上下功夫。

切配人员在刀工技法上统一要求；炉台师傅对同一种菜肴的配料、烹饪时间、出锅火候进行规范操作，保证所有菜肴的出品工序和口感的一致性。

在稳定中求生存，在变化中谋发展。只有不断推陈出新，鼓励员工的创新意识，才能真正把关心师生的切身利益放在首要位置。

四、 密切关注员工生活 共同创建和谐校园

当我们在要求员工为师生提供优质服务的时候，其实也是一个我们在为员工提供保障与服务的过程。只有在一个充满关爱、彼此信赖的环境里，人的积极性与创造力才能得到充分展示。我们在和员工交流的时候，曾经很坦诚的告诉他们：饮食服务部肯定不会是一个工作轻松、待遇优厚的部门，但我们可以通过大家的共同努力，让它成为真正实行人性化管理的部门。

饮食服务部虽然只是整个后勤集团的一个组成部分，它的服务特点决定了它始终处在人们关注的风口浪尖上。无论是学校领导还是集团领导，都对它的发展给予了关心与支持。特别是在用人与留人方面出台了关键岗位薪酬政策，为稳定技术骨干队伍，激活员工好学上进起到了积极的引导作用。与此同时，我们还组织员工踊跃参加学校、集团组织的各项文体活动，希望依托集团工会组织，一起想办法营造环境留人的氛围。

每个月组织班组长和技术骨干在一起进行交流，缓解他们在工作的压力；

每个月为过生日的员工送上生日蛋糕和一份祝福；

为生病住院的员工组织募捐活动，让员工及家属感受到大家庭的温暖；

每年六一儿童节为员工子女准备一份礼物；与学校进行协调，探讨解决员工应届小学、初中毕业子女就读本校的方案；

邀请员工家属观看学校和集团的文艺演出，让员工的工作环境成为他们感到骄傲的资本；让家人的支持成为员工努力工作的动力；

与学生开展“我在食堂工作一天”的互动活动，让员工了解学生的需求，让学生理解员工的辛劳。员工们亲切的“你好”与同学们真诚的“谢谢”交织成紧张学习与繁忙工作之余的和谐音符。

几年的工作经验积累告诉我们一个事实：管理的内涵其实就是用合适的人做正确的事。有了能把自己的切身利益与集团的长远发展紧密联系在一起的人，我们所追求的“全心全意为师生服务”的过程，就已经成为实现“两服务”、“三育人”目标的鲜活事例。

当宿舍管理部的员工们舍小家为大家，用真心与爱心赢得莘莘学子“关爱如母”的赞誉；

当物业管理部的员工们不知疲惫地忙碌在校园的每一个角落，春去秋来依然痴情不改；

当综合管理、结算中心的员工都在急师生之所急、想师生之所想，尽心做好本职工作；

饮食服务部的员工们也在用自己的微笑与热忱为师生们准备了安全卫生、营养健康的伙食保障。

我们在不断追求着服务的最高境界——没有最好，只有更好。为此，我们还要付出更多！

我们在不停践行着对师生们的承诺——用心服务，开心工作。让我因为你的满意而快乐！

正是有了这样一个特别能吃苦、特别能忍耐、特别能战斗的团队的存在，我们才能够保证新校搬迁、督导评估、周年校庆、外宾接待、中田大赛等一系列重大任务的顺利完成。

如果说每年的高考分数是学校赖以生存的生命线，那么学校后勤保障工作的平安稳定具有同样重要的位置。“师生利益无小事、食品安全是大事”为饮食服务工作的开展指明了方向。集团倡导的实现精细化管理、人性化服务对我们继续做好服务师生的工作提出了更加严格的要求。我们相信：尊重每一个员工的劳动成果，关注每一个员工的成长进步，将会为我们团队的建设带来生机与活力。